Chaque interaction client est un signal.
Un ticket soumis au support. Vos commentaires pendant une conversation. Les questions dans Slack ou dans un e-mail. Une visite sur le site web ou une connexion à Fastly. Ces moments n’existent pas de manière isolée : ensemble, ils créent un rythme qui nous permet de comprendre les frictions ou les points de douleur que les client rencontrent.
C’est pourquoi nous écoutons délibérément ces signaux à chaque point de contact. Notre stratégie Voix du client (VOC) a évolué parallèlement à notre activité et à nos produit, garantissant que ce que nous entendons est capturé, que les données sont analysées pour en tirer des informations et qu’elles sont communiquées aux décideurs afin qu’ils puissent agir. Les retours ne disparaissent pas dans le vide, mais façonnent directement ce que nous allons créer ensuite.
Nous écoutons partout
Si les retours n’avaient d’importance que lorsqu’ils arrivaient sous la forme d’une requête de fonctionnalité soigneusement rédigée, nous en manquerions la plupart.
Les vrais retours apparaissent partout, que ce soit lors d’un appel ou d’un événement en personne (et tout ce qu’il y a entre les deux !). Parfois, c’est explicite. D’autres fois, cela se cache dans une conversation sur la manière dont une équipe contourne une limitation ou assemble des outils pour faire avancer les choses. Nous saisissons l’ensemble du tableau – non seulement la requête elle-même, mais aussi le contexte environnant et l’objectif sous-jacent de l’utilisateur. Là où il y a des tracas. Pourquoi c’était important. Ces détails transforment des commentaires isolés en signaux pertinents dont nous pouvons tirer des enseignements au fil du temps.
Transformer les signaux en informations
La véritable valeur de la Voix du client ne réside pas dans la collecte de commentaires, mais dans la compréhension de ce que ces commentaires vous disent.
C’est pourquoi nous examinons les tendances des données en matière de satisfaction des clients et des produits, de fréquence des requêtes de fonctionnalités et de schémas d’utilisation afin de comprendre où les difficultés sont persistantes et généralisées, et de distinguer les requêtes isolées des problèmes systémiques.
En même temps, nous passons au crible les commentaires des enquêtes, examinons les transcriptions et nous concentrons sur le pourquoi des demandes des clients. Souvent, ce qui ressemble à une requête pour une fonctionnalité spécifique est en réalité le signe de quelque chose de plus important : un flux de travail qui ne passe pas à l’échelle, un manque de visibilité ou un problème de sécurité que les équipes gèrent manuellement.
En associant les données au contexte, nous révélons des opportunités qui transformeront l’expérience client.
Des informations à l’action (et inversement)
Une fois qu’un schéma clair commence à se dessiner, il ne se trouve pas dans un document ou un tableau de bord.
Cela devient une conversation. Nous partageons ce que nous observons avec les équipes de Fastly, afin que la situation soit claire : ce vers quoi les clients travaillent et ce qui les freine. Ces discussions permettent à nos équipes de rester ancrées dans les besoins réels des clients.
« La voix du client ne fonctionne que lorsque les résultats pour le client et les décisions produit sont indissociables. Mon rôle consiste à transmettre le signal de manière claire et cohérente, et la direction produit transforme ce signal en action. Lorsque les clients voient que leurs retours se traduisent en actions, cela crée de la confiance. » - Kim Ogletree, Responsable service client
"Lorsque les clients partagent leurs retours tôt et souvent, nos équipes produit peuvent intégrer ces précieuses informations dans ce que nous développons. Nous nous réjouissons de l’occasion de co-innover avec nos clients, en explorant ensemble les problèmes et les solutions potentielles afin d’aider nos clients à atteindre leurs ambitions commerciales grâce à notre plateforme mondiale." - Kelly Shortridge, Chief Product Officer
À partir de là, les informations se transforment en actions de différentes manières. Parfois, c’est un petit changement qui atténue les frictions. D’autres fois, il s’agit d’un changement plus important qui remodèle le fonctionnement de quelque chose. Tout au long du processus, nous gardons le signal d’origine en ligne de mire, en veillant à œuvrer à quelque chose qui résout le problème réel (et qui facilite un peu la vie !).
Et puis nous revenons en arrière. Nous partageons ce qui a changé, et continuons d’écouter ce qui peut encore nécessiter du travail, les ajustements qui peuvent encore être nécessaires.
C’est un volant d’inertie - la boucle continue d’amélioration alimentée par les retours.
Votre voix compte : aidez-nous à créer la suite chez Fastly
Les grands produit naissent d’une excellente collaboration, et tout ce que nous avons créer dans notre programme VOC vise à renforcer cette confiance. Vos commentaires guident nos décisions, façonnent nos investissements et nous aident à livrer une expérience à la hauteur des équipes qui comptent sur Fastly chaque jour.
Un exemple récent est notre lancement d’API Discovery. Cela n’a pas commencé par une seule requête de fonctionnalité – cela a commencé par une conversation. Au fil de plusieurs discussions avec les équipes d’ingénierie de la plateforme et de sécurité, nous avons continué à entendre les mêmes thèmes : les API inconnues créent des risques, la documentation ne peut pas suivre, et les équipes ont besoin d’un moyen plus clair et plus rapide de comprendre ce qui s’exécute réellement en production.
Individuellement, ces informations semblaient être des problèmes différents. Mais lorsque nous les avons analysées, une image claire s’est dégagée : les équipes avaient besoin d’une visibilité instantanée et automatisée sur l’ensemble de leur surface d’API, sans infrastructure supplémentaire ni frais généraux de configuration. Cela est ensuite devenu le modèle de API Discovery.
Parce que vous nous avez indiqué que des lacunes de visibilité vous ralentissaient, nous avons créé un outil qui comblerait ces lacunes en détectant automatiquement les requête API nouvelles, mises à jour et involontaires. Parce que vous avez dit vouloir éviter la complexité du déploiement, nous avons créé une activation instantanée en un clic avec le vaste réseau de périphérie de Fastly. Comme vous avez indiqué à quel point il peut être frustrant de maintenir la documentation et les spécifications à jour, nous avons ajouté la découverte continue, la personnalisation de l’inventaire et des capacités d’exportation hors ligne.
Vos informations et points de douleur ont façonné la feuille de route et continueront à façonner les futurs lancements. Et votre collaboration a façonné un lancement conçu pour rendre la gouvernance des API plus simple, plus claire et plus sécurisée.
S’il y a quelque chose que vous aimeriez que nous améliorions, réinventions ou créions ensuite, contactez-nous. Commencez une conversation avec votre équipe Fastly ou rejoignez la discussion sur nos canaux communautaires. Nous vous écoutons et, ensemble, nous créons des outils qui vous aident à passer moins de temps à gérer les imprévus et plus de temps à construire ce qui compte.