Ogni interazione con il cliente è un segnale.
Un ticket inviato all'assistenza. I tuoi commenti durante una conversazione. Le domande in Slack o in un'email. Una visita al sito web o l'accesso a Fastly. Questi momenti non esistono in isolamento: insieme, creano un ritmo che ci permette di comprendere gli attriti o i punti critici che il cliente sta riscontrando.
Per questo ascoltiamo deliberatamente questi segnali in ogni punto di contatto. La nostra strategia Voice of the Customer (VOC) si è evoluta insieme alla nostra attività e ai nostri prodotto, garantendo che ciò che ascoltiamo venga acquisito, che i dati vengano analizzati per ricavarne approfondimenti e che il tutto venga riportato ai decisori affinché possano agire. Il feedback non scompare nel vuoto, ma plasma direttamente ciò che costruiamo dopo.
Ascoltiamo ovunque
Se il feedback contasse solo quando arriva sotto forma di una richiesta di funzionalità scritta in modo ordinato, ce ne perderemmo la maggior parte.
Il vero feedback emerge ovunque, che sia durante una chiamata o a un evento di persona (e in tutto ciò che sta nel mezzo!). A volte è esplicito. Altre volte, è nascosto in una conversazione su come un team aggira una limitazione o mette insieme strumenti per mandare avanti le cose. Catturiamo il quadro completo, non solo la richiesta in sé, ma anche il contesto circostante e l'obiettivo di fondo dell'utente. Dove ci sono complicazioni. Perché era importante. Questi dettagli trasformano commenti isolati in segnali significativi da cui possiamo imparare nel tempo.
Trasformare i segnali in approfondimento
Il vero valore della Voice of the Customer non sta nel raccogliere feedback, ma nel capire cosa ti stanno dicendo i feedback.
Per questo analizziamo le tendenze dei dati nella soddisfazione di clienti e prodotto, la frequenza delle richieste di funzionalità e i modelli di uso per capire dove le difficoltà sono persistenti e diffuse, e per distinguere le richieste isolate dai problemi sistemici.
Allo stesso tempo, esaminiamo i commenti ai sondaggi, le trascrizioni delle recensioni e ci concentriamo sul perché dietro a ciò che i cliente chiedono. Spesso, ciò che sembra una richiesta di una funzionalità specifica è in realtà il segnale di qualcosa di più grande: un flusso di lavoro che non è scalabile, una lacuna di visibilità o un problema di sicurezza che i team gestiscono manualmente.
Combinando i dati con il contesto, scopriamo opportunità che trasformeranno la customer experience.
Dall’approfondimento all’azione (e ritorno)
Una volta che inizia a emergere uno schema chiaro, non rimane in un documento o in una dashboard.
Diventa una conversazione. Condividiamo ciò che osserviamo con i team di Fastly, così il quadro è chiaro: a cosa stanno lavorando i cliente e cosa li ostacola. Queste discussioni mantengono i nostri team concentrati sulle reali esigenze dei clienti.
“La voce del cliente funziona solo quando i risultati per il cliente e le decisioni sul prodotto sono inseparabili. Il mio ruolo è trasmettere il segnale in modo chiaro e coerente, e la leadership di prodotto trasforma quel segnale in azione. Quando i clienti vedono che il loro feedback si trasforma in azione, si costruisce fiducia.” - Kim Ogletree, Chief Customer Officer
"Quando i clienti condividono feedback in modo tempestivo e frequente, i nostri team di prodotto possono integrare questi ricchi approfondimenti in ciò che sviluppiamo. Apprezziamo l’opportunità di co-innovare con i clienti, analizzando insieme problemi e potenziali soluzioni per aiutare i clienti a realizzare le loro ambizioni aziendali attraverso la nostra piattaforma globale." - Kelly Shortridge, Chief Product Officer
Da lì, gli approfondimenti si trasformano in azione in modi diversi. A volte basta un piccolo cambiamento per ridurre gli attriti. Altre volte, si tratta di un cambiamento più grande che rimodella il funzionamento di qualcosa. Per tutto il tempo, manteniamo l’attenzione sul segnale originale, assicurandoci di lavorare verso qualcosa che risolva il problema reale (e renda la vita un po’ più facile!).
E poi torniamo al punto di partenza. Condividiamo ciò che è cambiato e continuiamo ad ascoltare ciò su cui potrebbe essere ancora necessario lavorare, quali ulteriori perfezionamenti potrebbero ancora essere necessari.
È un volano: il ciclo continuo di miglioramento guidato dal feedback.
La tua voce conta: aiutaci a costruire il futuro di Fastly
I grandi prodotti nascono da una grande collaborazione, e tutto ciò che abbiamo costruito nel nostro programma VOC è pensato per rafforzare questa fiducia. Il tuo contributo guida le nostre decisioni, orienta i nostri investimenti e ci aiuta a consegnare un'esperienza all'altezza dei team che si affidano a Fastly ogni giorno.
Un esempio recente è il nostro lancio di API Discovery. Non è iniziato come una singola richiesta di funzionalità: è iniziato come una conversazione. Da diverse discussioni con i team di ingegneria della piattaforma e di sicurezza, continuavamo a sentire gli stessi temi: le API sconosciute stanno creando rischi, la documentazione non riesce a stare al passo e i team hanno bisogno di un modo più chiaro e rapido per capire cosa è effettivamente in esecuzione in produzione.
Singolarmente, questi approfondimenti sembravano problemi diversi. Ma quando li abbiamo analizzati, è emerso un quadro chiaro: i team avevano bisogno di una visibilità istantanea e automatizzata sull’intera superficie delle loro API, senza costi generali aggiuntivi di infrastruttura o configurazione. Che in seguito è diventato il modello per API Discovery.
Poiché ci hai detto che le lacune nella visibilità ti stavano rallentando, abbiamo costruito uno strumento che avrebbe colmato tali lacune rilevando automaticamente richieste API nuove, aggiornate e indesiderate. Poiché hai detto di voler evitare la complessità della distribuzione, abbiamo creato l’attivazione istantanea con un clic con l’ampia rete edge di Fastly. Poiché hai condiviso quanto possa essere frustrante mantenere aggiornate la documentazione e le specifiche, abbiamo aggiunto funzionalità di rilevamento continuo, personalizzazione dell’inventario e capacità di esportazione offline.
I tuoi approfondimenti e i punti critici hanno plasmato la roadmap e continueranno a plasmare i lanci futuri. E la tua collaborazione ha contribuito a dare forma a un lancio progettato per rendere la governance delle API più semplice, chiara e sicura.
Se c’è qualcosa che vuoi che miglioriamo, ripensiamo o costruiamo in seguito, contattaci. Avvia una conversazione con il team Fastly o partecipa alla discussione nei nostri canali della community. Ti stiamo ascoltando e, insieme, stiamo creando strumenti che ti aiutano a dedicare meno tempo a rincorrere gli imprevisti e più tempo a costruire ciò che conta.