Jede Interaktion mit einem Kunden ist ein Signal.
Ein Ticket, das beim Support eingereicht wird. Ihre Kommentare während eines Gesprächs. Fragen in Slack oder per E-Mail. Ein Besuch auf der Website oder ein Log-in bei Fastly. Diese Momente existieren nicht isoliert – gemeinsam erzeugen sie einen Impuls, mit dem wir nachvollziehen können, wo Kunden Reibungen oder Probleme erleben.
Deshalb hören wir bewusst auf diese Signale an jedem Kontaktpunkt. Unsere Voice of the Customer (VoC)-Strategie hat sich parallel zu unserem Geschäft und unseren Produkten weiterentwickelt. So stellen wir sicher, dass das, was wir hören, erfasst wird, die Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen analysiert und den Entscheidungsträgern zur Umsetzung berichtet werden. Das Feedback verschwindet nicht im Nichts, sondern beeinflusst direkt das, was wir als Nächstes entwickeln.
Wir hören überall zu
Wenn Feedback nur dann von Bedeutung wäre, wenn es in Form einer sauber geschriebenen Funktionsanfrage eintrifft, würden wir den Großteil davon verpassen.
Echtes Feedback äußert sich überall – sei es in einem Telefonat, bei einer Präsenzveranstaltung oder irgendwo dazwischen. Manchmal ist es explizit. Oft liegt es aber auch verborgen in einem Gespräch darüber, wie ein Team Umgehungslösungen für eine Einschränkung findet oder verschiedene Tools miteinander verbindet, damit alles weiterläuft. Wir erfassen das Gesamtbild – nicht nur die eigentliche Anfrage, sondern auch den Kontext und das zugrundeliegende Ziel des Nutzers. Wo es Reibung gibt. Warum es wichtig war. Diese Details verwandeln beiläufige Äußerungen in aussagekräftige Signale, aus denen wir langfristig lernen können.
Signale in Einblicke umwandeln
Der eigentliche Wert von Voice of the Customer liegt nicht im Sammeln von Feedback, sondern im Verstehen dessen, was das Feedback aussagt.
Deshalb analysieren wir Datentrends zu Kunden- und Produktzufriedenheit, Häufigkeit von Funktionsanfragen und Nutzungsmustern, um zu erkennen, wo Herausforderungen dauerhaft und weit verbreitet sind – und um einzelne Anfragen von systemischen Problemen zu unterscheiden.
Gleichzeitig werten wir Umfragekommentare aus, analysieren Gesprächsprotokolle und konzentrieren uns auf das Warum hinter den Kundenwünschen. Oft ist das, was wie eine Anfrage nach einer bestimmten Funktion klingt, in Wirklichkeit ein Signal für etwas Größeres: ein nicht skalierbarer Workflow, eine Lücke in der Transparenz oder ein Sicherheitsproblem, das Teams manuell verwalten.
Durch die Verknüpfung von Daten mit Kontext decken wir Möglichkeiten auf, die das Kundenerlebnis verändern werden.
Von Einblick zu Handlung (und zurück)
Sobald sich ein klares Muster abzeichnet, bleibt es nicht in einem Dokument oder Dashboard.
Es entwickelt sich ein Gespräch. Wir bringen unsere Erkenntnisse in die Teams bei Fastly ein, damit ein klares Bild entsteht: worauf die Kunden hinarbeiten und was sie daran hindert. Diese Diskussionen sorgen dafür, dass unsere Teams stets die tatsächlichen Kundenbedürfnisse im Blick behalten.
„Voice of the Customer funktioniert nur, wenn Kundenergebnisse und Produktentscheidungen untrennbar miteinander verbunden sind. Meine Aufgabe ist es, das Signal klar und beständig zu übermitteln, und die Produktleitung setzt dieses Signal in Aktionen um. „Wenn Kunden sehen, dass ihr Feedback in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird, schafft das Vertrauen.“ - Kim Ogletree, Chief Customer Officer
„Wenn Kunden frühzeitig und regelmäßig Feedback geben, können unsere Produktteams diese wertvollen Einblicke in unsere Produktentwicklung einfließen lassen. Wir schätzen die Möglichkeit zur gemeinsamen Innovation mit Kunden, indem wir Probleme und mögliche Lösungen gemeinsam ergründen, um unseren Kunden zu helfen, ihre Geschäftsziele über unsere globale Plattform zu erreichen.“ - Kelly Shortridge, Chief Product Officer
Von da an werden Einblicke auf unterschiedliche Weise in Maßnahmen umgesetzt. Manchmal genügt schon eine kleine Veränderung, um Reibungspunkte zu beseitigen. In anderen Fällen ist es eine größere Veränderung, die die Funktionsweise einer Sache umgestaltet. Dabei behalten wir stets das ursprüngliche Signal im Blick und stellen sicher, dass wir an einer Lösung für das reale Problem arbeiten, die das Leben ein wenig leichter macht.
Und dann beginnt der Kreislauf von vorne. Wir berichten über die Veränderungen und hören weiterhin aufmerksam zu, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt und wo Feinabstimmungen nötig sind.
Es ist ein Schwungrad – – ein kontinuierlicher Kreislauf der Verbesserung, angetrieben durch Feedback.
Ihre Stimme zählt: Helfen Sie uns, die Zukunft von Fastly zu gestalten
Großartige Produkte entstehen durch großartige Zusammenarbeit, und alles, was wir in unser VoC-Programm integriert haben, soll dieses Vertrauen stärken. Ihr Input steuert unsere Entscheidungen, prägt unsere Investitionen und hilft uns, eine Erfahrung zu liefern, die den Teams gerecht wird, die täglich auf Fastly vertrauen.
Ein aktuelles Beispiel ist unsere Einführung von API Discovery. Sie begann nicht mit einer einzelnen Funktionsanfrage – sie begann mit einem Gespräch. Aus mehreren Diskussionen mit Plattformtechnik- und Sicherheitsteams hörten wir immer wieder dieselben Themen: Unbekannte APIs stellen ein Risiko dar, die Dokumentation kann nicht Schritt halten und Teams benötigen eine klarere, schnellere Methode, um zu verstehen, was tatsächlich in der Produktivumgebung läuft.
Individuell betrachtet klangen diese Einblicke wie unterschiedliche Probleme. Doch bei der Analyse zeichnete sich ein klares Bild ab: Die Teams benötigten eine sofortige, automatisierte Sichtbarkeit über ihre gesamte API-Landschaft – ohne zusätzlichen Aufwand für Infrastruktur oder Konfiguration. Dies wurde schließlich zur Grundlage für API-Discovery.
Weil Sie uns mitgeteilt haben, dass Transparenzlücken Sie ausbremsen, haben wir ein Tool entwickelt, das diese Lücken durch automatische Erkennung neuer, aktualisierter und unbeabsichtigter API-Anfragen schließt. Weil Sie Komplexität bei der Bereitstellung vermeiden wollten, ermöglichten wir die sofortige Aktivierung mit nur einem Klick über Fastlys umfangreiches Edge-Netzwerk. Weil Sie uns mitgeteilt haben, wie frustrierend es sein kann, Dokumentation und Spezifikationen auf dem neuesten Stand zu halten, haben wir kontinuierliche Erfassung, individuelle Anpassungen des Inventars und Offline-Exportfunktionen hinzugefügt.
Ihre Einblicke und Herausforderungen haben die Roadmap geprägt und werden auch zukünftige Produkteinführungen weiter beeinflussen. Und Ihre Mitarbeit hat zu einer Markteinführung geführt, die die API-Governance einfacher, klarer und sicherer macht.
Wenn es etwas gibt, das wir Ihrer Meinung nach verbessern, neu denken oder als Nächstes entwickeln sollten, nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf.Beginnen Sie ein Gespräch mit Ihrem Fastly-Team oder beteiligen Sie sich an der Diskussion in unseren Community-Kanälen. Wir hören zu und entwickeln gemeinsam Werkzeuge, die Ihnen helfen, weniger Zeit mit unerwarteten Problemen zu verbringen und mehr Zeit mit dem Aufbau dessen, was wirklich zählt.