お客様とのすべてのインタラクションが、シグナルです。
サポートに提出されたチケットや、会話中のコメント。Slack やメールでの質問のほか、Webサイトへのアクセスや、Fastly へのログインに至るまで、すべての出来事はそれぞれが孤立しているのではありません。これらが合わさることで、お客様が経験している摩擦や問題点を理解するための「脈動」が生まれます。
だからこそ、私たちはすべてのタッチポイントで意図的にそれらのシグナルに耳を傾けます。Fastly の「顧客の声 (VOC)」戦略は、私たちの事業とプロダクトとともに進化しており、耳にした内容を確実に記録し、そのデータを分析してインサイトを取得し、意思決定者に報告して対応を促します。いただいたフィードバックが無視されることはなく、次のプロダクト開発に直接反映されます。
あらゆる場所で傾聴する
もしもフィードバックが、整然と書かれた機能リクエストとして届いたときにしか重要視されないのであれば、私たちはそのほとんどを見逃してしまうでしょう。
実際のフィードバックは、電話や対面イベントなど (その中間に位置するあらゆる場面でも)、さまざまな場所で得られます。明確なフィードバックとして提供される場合もありますし、チームが制限を回避する方法や、ツールを組み合わせて物事を進めていく方法について会話している中に埋もれている場合もあります。私たちは、単にリクエストだけでなく、その背景となる文脈やユーザーの本来の目的も含めて、全体像を捉えます。どこに使いづらさがあるのか、なぜそれが重要なのかなどの詳細を辿ることで、単発のコメントを、時間をかけて学びにつながる有意義なシグナルへと変えていきます。
信号をインサイトに変える
「顧客の声」の真の価値は、フィードバックを収集することではなく、そのフィードバックが何を伝えているかを読み解くことにあります。
だからこそ、私たちは顧客満足度やプロダクト満足度、機能リクエストの頻度、利用状況のパターンなどのデータの傾向を分析し、問題が持続的かつ広範囲に及んでいる場所を理解し、単発のリクエストと構造的な問題を区別しています。
同時に、私たちはアンケートのコメントやレビューの書き起こしを精査し、お客様が何を求めているかだけでなく、その背後にある理由に注目します。特定の機能に対するリクエストのように見えるものが、実際にはもっと大きな問題のシグナルであることは、よくあります。スケーラビリティがないワークフロー、可視性のギャップ、またはチームが手動で管理しているセキュリティ上の懸念などです。
データと文脈を融合させることで、カスタマーエクスペリエンスを変革する機会を見いだします。
インサイトを行動に変え、そこから再びインサイトを得る
明確なパターンが形成され始めると、それはドキュメントやダッシュボードの中に留まることはありません。
それは「会話」になります。私たちは、見えてきた内容を Fastly 全体のチームに共有することで、お客様が何を目指しているのか、そして何がその妨げになっているかという全体像を明確にします。これらの議論によって、チームは実際の顧客ニーズに根ざした考えを持つことができます。
「『顧客の声』は、お客様の成果とプロダクトの意思決定が切り離せない場合にのみ機能します。私の役割は、そのシグナルを明確かつ継続して伝えることであり、プロダクトのリーダーシップがそのシグナルを行動に変えます。お客様が自分のフィードバックが実際の行動に変わっているのを見ると、信頼が生まれます」- Kim Ogletree、Chief Customer Officer
「お客様が早い段階から頻繁にフィードバックを共有してくれると、私たちのプロダクトチームはその豊富なインサイトを開発に織り込むことができます。私たちは、お客様と共にイノベーションを生み出す機会を大切にしており、問題や潜在的な解決策を一緒に発掘しながら、グローバルプラットフォームを通じてお客様のビジネス目標の達成を支援します」- Kelly Shortridge、Chief Product Officer
そこから得られたインサイトはさまざまな形で行動へと変わります。時には摩擦を和らげる小さな調整であることもあります。また別の時には、何かの仕組みを変えるような大きな変化になることもあります。最初から最後まで、最初のシグナルを常に見据え、現実の問題を解決する (そして少しでも使いやすくする) ことにつながっているかを確かめています。
そして、またこれを繰り返します。何が変わったかを共有し、まだ改善が必要な点や、さらに微調整が必要な点がないか、耳を傾け続けます。
それはフライホイールのようなものです。つまり、フィードバックを原動力として回り続ける継続的な改善サイクルです。
お客様の声が重要です : Fastly の次の進化にぜひご協力ください
優れたプロダクトは素晴らしいコラボレーションから生まれます。そして、私たちが VOC プログラムに組み込んでいるすべての取り組みは、その信頼関係を強化するためのものです。お客様のご意見は、私たちの意思決定を導き、投資の方向性を形作り、Fastly を日々利用してくださっているチームにふさわしい体験を提供する助けとなります。
最近の例としては、API Discovery のリリースが挙げられます。これは単一の機能リクエストとして始まったわけではなく、会話から始まりました。プラットフォームエンジニアリングやセキュリティチームとのディスカッションの中で、私たちは同じテーマを何度も耳にしました。それは、未知の API がリスクを生み出していること、ドキュメントが追いついていないこと、そして本番環境で実際に何が実行されているかを、より明確かつ迅速に理解する方法がチームに必要だということです。
個別に見ると、これらのインサイトはそれぞれ別の問題のように思えました。しかし分析してみると、はっきりとした全体像が見えてきました。チームには、追加のインフラストラクチャや設定の手間をかけることなく、API 全体の状況を即座かつ自動的に可視化する仕組みが必要だったのです。これが後に API Discovery の青写真となりました。
可視性のギャップが原因で仕事が遅くなっていると言われていたので、私たちは、新しい、更新された、意図しない API リクエストを自動的に検出し、その問題に対処するツールを開発しました。導入の複雑さを避けたいという声を受け、Fastly の広範なエッジネットワーク上でワンクリックですぐに有効化できる仕組みを構築しました。また、ドキュメントや仕様を最新の状態に保つことの難しさについての声に応え、継続的な発見、在庫のカスタマイズ、オフラインエクスポート機能を追加しました。
皆さまのインサイトと課題が私たちのロードマップを形作り、今後のリリースにも引き続き影響を与えていきます。そして、皆さまの協力により、API ガバナンスをよりシンプルでわかりやすく、そしてより安全にすることを目的とした今回のリリースが形作られました。
もし、他にも改善、再構築を希望すること、または次にビルドしてほしいものがある場合は、お気軽にご連絡ください。Fastly チームにご連絡いただくか、コミュニティチャネルでのディスカッションにもぜひご参加ください。私たちはお客様の声に耳を傾けています。予期しない問題への対応に費やす時間を減らし、本当に重要な開発により多くの時間を費やせるようにするツールを、共に作り上げています。